2010年 06月 06日
改善 ・・・ アンデルセン と RF1 ロックフィールド と ヴィトン
雑談系

昔、子どもを、抱っこ紐?で前抱きしながら行動をしていた頃の話。

伊勢丹のアンデルセンで、パンを買おうと並んでいたところ・・・

当時は、ショーケースの前に客が適当に立ち、店員に注文していたスタイル。

で、自分は、今、横で注文している人の次の順番待ち。
ただ、子どもを前に抱えているため、ショーケースベタ付けより少し離れた地点(ナナメ後ろ)で注文待ち。
が、前の人の注文が終わる直前に、飛び入りのおばちゃんが、手を伸ばして横から店員を呼びさらってゆく。
そして、2人目の店員が、他の客にさらわれたのを見て怒った。

パン屋で怒った客も少なかったろうに・・・時間的には、それほど待っていないけど、凄く疲れていたのでねぇ・・・

偉いのは、その内容を伝えた直後に、店員が客の誘導を始めたこと。各自の判断でとっさに始めた。

そして、翌週行ったら、注文客は順番に並ぶようにロープが張られ、誘導員が立っていた。
(ただ、混雑のピーク時になると、注文客の列が長くなり邪魔になってショーケースが見られない、通行の邪魔になる、誘導員が複数必要となるなどの弊害が生じていた。)

現在は、発券機が置かれ、番号順に注文を受ける方式に変更されている。
(費用はかかっただろうけど、並んでいると商品が見れない、商品を見ていると注文の順番が遅くなるというもどかしさがなくなり、発券後自分の順番まで自由に商品を見れるメリット。)

この改善策は、ある一定レベル以上の坪単価効率、客のストレスを考えると良いことだったと思う。
小手先の変更ではなく、お金を掛けて改善することを成長にも繋がる内容にした経営陣は頑張っていると思う。


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RF1 ロックフィールド

昔、子どもをベビーカーに乗せて買い物をしていたころの話

RF1で惣菜を買おうと思い並んでいた。
↓こんな感じ

○○ ○○   ○=店員
-- --   -=ショーケース
△△ △△   △=客
△△ △ △   
   □◇     □=ベビーカー  ◇=自分

自分の前に2人いて、前の人が終わり、次自分の順番だからとベビーカーを押して前に進もうと思うと、前に買った客が、列を抜け出そうと横に動く間に、右側の客が手を伸ばして店員をさらってゆく。(一番右側の店員には、さらに右側に飛び入りの客が入る)

○○ ○○   ○=店員
-- --   -=ショーケース
△△   △△  △=客 
△△□◇ △   □=ベビーカー  ◇=自分


そして、3人に抜かれて店員が注文を受け始めたのを見てブチキレた。
さぁ前が空いたと思うと、スルりと横の客が入ること三回、10分以上待たされている上(子どももグズグズ状態になっていて、絶叫する前に早く買いたかったし)、店員の正面に自分がずっと立って待っているにも関わらず気にしない店員に急に怒りがわいてきた。
何度か視線を交わし、手を上げて注文したいそぶりをしているのも知らないわけではなかろうに、横入りのおばちゃんが「これとこれXXXg」と言われると、そのまま受けてしまう。

以前のRF1は、その店で長期で働いているベテランの店員も多く、客を上手くさばいていた。
割り込みしようとする客がいても、「先にお待ちのお客様がいらっしゃいますので・・・」と諭し、待っている客にきちんと声を掛け、綺麗に注文を受けていた。

それが、一気に店員が入れ替わってしまい、順番飛ばされることが頻繁にあるようになり、注文さばくの下手だな、先に頼んだ者勝ちなのか、という嫌な状態が続いていたあとだった・・・

でもって、輪を掛けたのが、「ずっと抜かされて、いつになったら注文できるんだよ!」と怒っても、店員達は「え!」という表情はしたものの、「私知らないよ、私の責任じゃない」と思いたいのか、そのまま全員知らん振りで、誰もそれ以上返事しないで作業を続ける。

呆れてムカついて、責任者は誰?と聞いて、出てきたのは惣菜を作っていた女性。
で、状況を伝えても謝らない。「今すぐ注文を受けますので」ということだけ。
・・・怒「会社の担当者の連絡先教えて!」と言うと、「ちょっとわからないです」と返答
「自分の会社の連絡先分からないのか?」と突っ込むと「調べます」と返答
しかし、・・・待っても待っても返事が来ない。

連絡先いつになったらわかるの?と、催促すると・・・数歩離れた店舗にいた男性が店長ですとやってきて名刺を渡してきた。
会社の連絡先をと聞いても、なにかありましたら私が対応します。このたびは申し訳ありません。の一点張り。
会社に連絡してほしくないのね。

そして、新宿伊勢丹店は、今もなにも変わらないまま営業中

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両方にいえることは、注文時に自分が少し疲れていて、横入りされたときに、「先に並んでいたので、注文後にしてもらえますか」と自分から他の客を嗜めて、順番を守れ!と言うパワーがなかったこと。

初めて、計り売り惣菜売り場デビューした頃なんかは、注文のタイミングが分からない自分に、他のおばさん達が、「先に待っていたんだから、お先にどうぞと」譲ってくれた、イイ人が多かったのにねぇ・・・

自分が最後に惣菜買いまくっていた頃なんかは、「肉多めで、野菜なんか要らないから」なんて、中身の注文をいうオバタリアンが多くなっていて、店員も断らない人が多かった。
そうなると、じゃぁ自分の注文はどうすればいいの?と悩んでしまう罠

でもって、肉と野菜の比重が合わなくなってくると、誰かが背負うハメになるわけで。
生ハム買ったつもりが、オニオンスライス買ったらしい。と思うこともよくあった。

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店員の応対で怒ることなんてほとんど無いので、直近数年間のおまけで最後の一つ

某、有名バックブランドの店 (新宿のヴィトン・・・数年経っても、閲覧者がいるようなので追記しました)

あるバックを買うか悩んで、数回店に行く。

そのクリーム色のバックは店内の在庫が一つしかなく、展示品ではなくて在庫品ではあっても、毎週末様々な客がそのバックを見て、触っていたのはよく知っていた。(見るのにも順番待ちが多々あったので)

でもって、ある日買う気になり支払いの手続きをしようとしていたが・・・

店員「現品になりますがよろしいですね。商品の確認をしてください」

自分「色々な人が触っていましたし、デリケートな色で、ちょっと汚れたような部分もあるので、他に在庫があるならば、時間がかかっても構わないので、新しいものにしてください」

店員「この商品は、在庫はこれ1点です。」

自分「店内在庫ではなくて、倉庫にも在庫はないのですか? 急いでないので時間が掛かっても構いませんので」

店員「この現品が売れない限り、新しい商品は店に入ってきません」

自分「もし、倉庫に在庫がなくても、次、入るときに取り寄せて売ってもらえればそれでもいいのですが。それ以前に、倉庫の在庫を確認してもらえないのですか?」

店員「在庫があるないに関わらず、この現品が売れないと、新しい商品は店に入ってきません」

以降、直前の会話の繰り返し

自分「じゃぁ、もういいです。買いません」

買う気はあるのに、なぜ次の新品を待つのは駄目なのか?客がそれなら満足できると言っているのに?
できれば現品を買ってほしい気持ちは分かるが、あの上から目線な、嫌なら買うな的な言い分はなに?
と憤慨して帰ろうとしていたら・・・・

先ほどの店員が、他の店員のところへ行き、自分達を見て笑いながら何かを話している。
ここで、キレた

店長と話したが・・言い分的には、自分達のお願いは普通に応えられるわけで、あの店員一人の問題と言わんがばかりの返答だったけど、それにしても、なぜにあそこまで高飛車だったのか分からない。

まぁ、店長にしても、こういうことには慣れていて、とにかくイエスマンに徹して、怒りを静めればそれでOK的な感じがしたけど、どうでもいいや。
他で買ったのが気に入ったし、どうせ今までココ買ったことなかったし、これからもしばらく縁がないであろうブランドなのだろうし。


あ、他にもあった・・・店員の都合で、並んでいる人優先、名前を告げた人優先、テラスから入った人優先という高島屋のクレープ屋。

でも、怒ったら非を認めて、それから顔見知りになり、自分も意識して立ち寄るようになったわ。

が、呟きたかったのは、アンデルセンとロックフィールドの、店員教育の違いだったから
まぁ、器が小さいなんてコメントはせずに、読み飛ばしてください。
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by trader_korosuke | 2010-06-06 21:19 | 雑談系


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